Por: Claudio Alabarce, Director de Soporte Técnico de Softland Argentina
Actualmente, cada vez más empresas comprenden la importancia de implementar un sistema ERP para mantenerse competitivas. Así y todo contar con una solución de gestión, no es garantía de optimización de resultados per se. Una de las características que definirá el éxito del sistema de gestión adoptado es su flexibilidad; es decir, la posibilidad de adecuarlo y ajustarlo a las necesidades y procesos de cada organización.
A raíz de la posibilidad de parametrizar el sistema ERP y con ello, del desarrollo del sistema mismo junto con las necesidades del cliente, es posible alcanzar una mayor sincronización con la compañía. Entonces, surge la necesidad de las empresas proveedoras de ERP de acompañar al cliente en su camino de evolución y crecimiento. La evolución implica la adaptabilidad continua, con nuevas funcionalidades, desarrollos e incorporaciones de mejoras internas como de interface del usuario, además de la aplicación de algunas sugerencias aportadas por los clientes.
El área de soporte técnico cumple un rol protagónico en acompañar esta evolución por su vinculación permanente entre el ERP y el cliente. Ésta es el primer contacto que tiene el usuario ante una consulta o incidencia; es receptora de la necesidad o problemática que se plantea y mediante una escucha proactiva se actúa en consecuencia encauzando con los departamentos de tecnología y servicio al cliente, la mejor opción para responder a una determinada necesidad o para evitar que estas incidencias ocurran nuevamente. De esta forma se trabaja en post de un soporte proactivo en vez de reactivo.
Podemos distinguir dos tipos de soporte en relación a los sistemas de gestión ERP. El soporte evolutivo, que acompaña tanto la evolución del producto como la del cliente y lleva a lanzar periódicamente nuevas versiones y mejoras. En tanto el soporte de tipo correctivo se realiza a través de la modalidad de helpdesk (mesa de ayuda) a la cual los clientes ingresan desde diversas plataformas como la web, vía telefónica o mail.
Todo cliente espera que la empresa que le brinda un producto o servicio solucione sus inconvenientes y consultas de forma rápida, buscan sentirse integrados a la compañía y a la solución que ella le provee. Allí reside entonces la responsabilidad del área de Soporte como “referente o cara visible” de la empresa, y es por ello que se convierte en un valor agregado al sistema en sí.
