Las empresas de bienes y servicios deberán dar curso a todos los reclamos telefónicos. El certificado de baja de un servicio deberá ser entregado cuando el consumidor lo solicite

Fueron aprobados beneficios para consumidores y usuarios
Tres leyes que fueron sancionadas hoy establecen más derechos para consumidores y usuarios. Los comercios deberán respetar el valor original de las mercaderías en caso de cambio con entrega del ticket que se entrega para ese fin. Las empresas de bienes y servicios deberán dar curso a todos los reclamos telefónicos. El certificado de baja de un servicio deberá ser entregado en el momento que el consumidor lo solicite.
Los comercios deberán respetar el valor original de las mercaderías no perecederas en caso de que el consumidor decida realizar un cambio y entregue el ticket de cambio. Así fue dispuesto por una ley aprobada hoy de autoría del Diputado Oscar Moscariello (PRO) que modifica el artículo 3° de la Ley N° 3281 de regulación de la devolución o cambio de productos en el marco de las relaciones de consumo.

Los cambios deberán efectuarse en los mismos días y horarios en los que el comercio atienda al público para ventas, según determina esa ley. En caso de entrega de ticket de cambio o devolución el mismo deberá hacer indirecta referencia al precio original de compra utilizando algún tipo de codificación unívoca por operación comercial.

En el caso de productos no perecederos tales devoluciones o cambios podrán efectuarse dentro de los 30 días corridos posteriores a la operación, salvo que el comercio establezca un plazo mayor. Cuando por cualquier medio una de las partes pretenda establecer un plazo menor, se entenderá vigente el de 30 días corridos.

Actualmente los establecimientos o comercios que vendieron ese bien pueden quedarse con una diferencia de precio y el consumidor que fue a cambiar el bien con el ticket de cambio se ve desprotegido al no contar con el ticket de compra. Estos casos suceden con mayor frecuencia cuando se realizan compras por regalos y el destinatario final, que no es el comprador, cuando va a realizar el cambio no tiene el ticket de compra contando únicamente con el ticket de cambio.

Otra ley aprobada hoy de autoría de la Diputada Adriana Montes (BU) modifica el artículo primero de la Ley Nº 4388 “Empresas Proveedoras de Bienes y Servicios – Envío Número de Reclamo – Obligatoriedad – Establecimiento”, con el objetivo de incorporar a la ley 4388/12 aquellos casos donde el reclamo se efectúa por vía telefónica a fin de que las empresas prestadoras de bienes y servicios protocolicen y den respuesta a los mismos en cumplimiento a lo dispuesto por la ley 24.240, de Defensa al Consumidor.

Las empresas prestadoras de bienes y servicios deberán dar curso a todas las comunicaciones telefónicas efectuadas por los usuarios. El plazo de espera para acceder a un operador o representante no podrá ser superior a cinco minutos, el cual se computará desde el inicio de la comunicación entre el usuario y la empresa. Asimismo y desde el mismo momento, la prestadora, deberá otorgar al usuario o cliente un número de gestión que el cliente guardará como constancia de dicho llamado. En caso de que la empresa no cuente al momento de efectuarse la comunicación telefónica con operadores disponibles para atender el llamado, deberá establecer el procedimiento adecuado para que el sistema pueda registrar el número telefónico desde el cual proviene el llamado y contactar al usuario dentro de las 24 horas de registrada la comunicación a fin de dar re spuesta a la misma.

En caso que el usuario o cliente efectúe un reclamo establécese la obligatoriedad, por parte de las empresas proveedoras de bienes y servicios, de solicitar el mail al usuario y de enviar por dicha vía, el número de reclamo queja, consulta, gestión administrativa y/o cualquier denominación que internamente se refieran a los mismos como así también la trascripción del reclamo o queja telefónica u on line realizada por el usuario, a fin de tener constancia escrita del mismo y verificar que se ajuste a lo que verdaderamente se reclamó. En caso de no contar el usuario con mail, las empresas pondrán a disposición una copia gratuita en las oficinas comerciales para su retiro por parte del consumidor en horario comercial.

El certificado de baja de un servicio deberá ser entregado cuando el consumidor lo solicite

La legisladora explicó entre los fundamentos de su proyecto que la norma tiene por finalidad «garantizar a los usuarios y consumidores de los servicios brindados por las distintas empresas prestatarias de bienes y servicios, una adecuada y satisfactoria respuesta a las inquietudes, reclamos y contingencias que ocurran en el servicio o bien ofrecido» y describió que «la gran mayoría de empresas, a fin de canalizar reclamos apunta a establecer un mecanismo a través de la web y redes sociales ofreciendo una serie de ítems para encuadrar el problema en alguno de ellos. Pero sucede, que muchas veces el reclamo no puede encuadrarse en un item o por el contrario encuadra en más de dos, o simplemente no se adecúa a ninguno de los ítems propuestos».

Apuntó que en casos «los usuarios por alguna razón particular no tienen acceso a internet, motivo por el cual acuden al reclamo telefónico. Es sabido que hoy las empresas prestatarias no brindan una adecuada respuesta al reclamo telefónico ya que la gran mayoría de las veces no poseen operadores o representantes legales suficientes para cubrir la gran demanda. Simplemente no toman el llamado en espera y derivan el reclamo para que el usuario lo canalice vía web o en alguna sucursal de la empresa prestataria. Tampoco brinda un número de gestión ni posibilita que el usuario deje asentado su reclamo».

Fue modificado además el artículo 3º de la Ley 2697, que determina el deber de información por parte de los proveedores. Se estableció hoy la obligación de que el certificado de baja, deberá ser enviado sin cargo al domicilio del consumidor o usuario dentro de las 72 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido de rescisión. Si la solicitud de cancelación del servicio se realizara en forma personal, el certificado deberá ser entregado en el mismo momento en que se efectúa el trámite correspondiente. La norma es de autoría de la Diputada María A. González (BApT).

La rescisión o baja del servicio solicitada por el consumidor o usuario, interrumpe los plazos de facturación del mismo a partir de la fecha de su solicitud, y en el caso que el pago sea por adelantado, el servicio se interrumpirá cuando finalice el período abonado. Si el proveedor continuara proveyéndole servicio pese a la solicitud de rescisión o baja realizada por el usuario, no podrá facturar cargo alguno por los períodos posteriores a la misma.

Si a la fecha de baja, ya se hubieran facturado sumas correspondientes a períodos posteriores -aún no abonados por el usuario- se deberá realizar la correspondiente nota de crédito automáticamente. La rescisión o baja del servicio es válida aunque el consumidor o usuario adeude sumas al proveedor, y se considera abusiva en los términos del art. 37 de la ley 24240 cualquier cláusula que supedite el ejercicio de la facultad de resolución contractual por parte del consumidor, a la previa cancelación de las sumas adeudadas al proveedor.

La legisladora consideró que actualmente en las contrataciones de telefonía fija o móvil, en el cable, las prepagas, el usuario del servicio suscribe un contrato de características de adhesión, donde no profundiza la lectura y al momento de solicitar la baja o rescisión del servicio, se encuentra con obstáculos que no había previsto. Asimismo, que en la práctica éstas solicitudes se realizan telefónicamente, por pedido de la propia empresa, no quedando una constancia de la fecha cierta de la decisión de desvincularse de la empresa prestataria.