Gestión del talento: claves para una buena atención… del empleado

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Por Eduardo Wassi, especialista en nuevas tecnologías, https://eduardowassi.wordpress.com/, @eduardo_wassi
Los desafíos de las áreas de recursos humanos se multiplicaron en los últimos años: desde la escasez pronunciada de talento para determinadas vacantes (por ejemplo en las áreas de tecnología: según CESSI, Cámara de Empresas de Software y Servicios Informáticos de la Argentina, cada año quedan 5.000 puestos sin cubrir en el país) hasta la mayor rotación debido a las necesidades y las preferencias de millenials y centennials, pasando por el manejo de plantillas multigeneracionales o por los retos que implica apostar a la inclusión y la diversidad.

Por eso, así como las empresas invierten cada vez más en herramientas innovadoras para mejorar el customer journey (es decir, la experiencia del cliente en cada interacción que tiene con la organización), llegó la hora de pensar en un employee journey, en utilizar el enorme poder que ofrece hoy la tecnología para hacer que los colaboradores estén más a gusto.

Se trata de un elemento clave que muchas veces se deja de lado: un empleado descontento, porque está cansado, porque no se valoran sus habilidades, porque percibe que no gana lo suficiente, porque se siente anclado en su cargo o por lo que sea, no está en condiciones de brindar una buena atención al cliente. Y no solo eso, hasta podría convertirse en un difusor de malas noticias corporativas, quejándose abiertamente sobre su trabajo en las redes sociales o transmitiendo su malestar a los consumidores con los que interactúa.

No se trata solo de poner una mesa de ping-pong o de incorporar plantas en el área de oficina (aunque esta pueda ser una de las aristas de la estrategia no puede ser la única) sino de aprovechar el poder que nos dan las nuevas tecnologías para brindar un servicio (sí, brindar un servicio) personalizado para cada colaborador: estar al tanto de su desempeño, generar incentivos de acuerdo a sus gustos y necesidades, propiciarle un plan de carrera acorde a sus conocimientos o habilidades, ofrecerle flexibilidad horaria…

Queda mucho camino por recorrer: los esfuerzos en innovación digital de las áreas de recursos humanos siguen enfocados en mejorar los procesos de negocio más que en aumentar las habilidades de las personas. No obstante, la nueva realidad impone un cambio clave. Hoy, además del cliente, el empleado también siempre debe tener la razón.

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