Por: Pablo Chamorro, Country Leader de Unisys Argentina<\/p>\n
Actualmente, los bancos minoristas atraviesan un momento de transici\u00f3n de la banca tradicional a la banca m\u00f3vil, de esta manera se genera una din\u00e1mica que transforma la relaci\u00f3n con sus clientes. La tecnolog\u00eda m\u00f3vil es uno de los catalizadores clave de estos cambios y representa la oportunidad m\u00e1s grande para esta industria desde la introducci\u00f3n de las tarjetas de cr\u00e9dito y d\u00e9bito, hace cuatro d\u00e9cadas. Actualmente, los tel\u00e9fonos inteligentes, las tabletas y otros dispositivos ofrecen diversas posibilidades para que los bancos se involucren m\u00e1s en el d\u00eda a d\u00eda de sus clientes.<\/p>\n
Seg\u00fan un estudio realizado por Gartner, los valores de pagos a nivel mundial realizados mediante transacciones m\u00f3viles superaron los 171.5 mil millones en 2012. Asimismo, se estima que el volumen y el monto de las transacciones m\u00f3viles a nivel global aumentar\u00e1n aproximadamente 42% al a\u00f1o entre 2011 y 2016. El monto de esas transacciones ser\u00e1 de 617 mil millones con aproximadamente 448 millones de usuarios en 2016. Esas predicciones representan un cambio de paradigma en el modelo de la banca minorista y una excelente oportunidad para que las partes involucradas desarrollen pol\u00edticas innovadoras y arriesgadas que permitan satisfacer las necesidades de los clientes de esta era tecnol\u00f3gica.<\/p>\n
En los pr\u00f3ximos a\u00f1os habr\u00e1 tres sectores de la banca minorista que se transformar\u00e1n debido al uso de dispositivos m\u00f3viles: pagos, productos y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n
El \u00e1rea de pagos ser\u00e1 la que tendr\u00e1 m\u00e1s posibilidades de ser simplificada y mejorada con estos dispositivos. El principal cambio radica en la capacidad de los tel\u00e9fonos inteligentes de integrar la funci\u00f3n de pago dentro de otras aplicaciones, esto es lo que har\u00e1 que los bancos sean a\u00fan m\u00e1s relevantes en la vida cotidiana de sus clientes: los celulares ser\u00e1n usados como tarjetas de cr\u00e9dito o debito, reduciendo las posibilidades de fraude y ofreciendo m\u00e1s posibilidades de agregar valor a la experiencia de compra, enviando, por ejemplo, notificaciones de actualizaci\u00f3n de saldos en tiempo real u ofreciendo servicios como garant\u00edas extendidas o seguros contra da\u00f1os en los puntos de venta.<\/p>\n
Los pagos realizados desde dispositivos m\u00f3viles han tenido gran aceptaci\u00f3n por clientes de Jap\u00f3n y de la regi\u00f3n n\u00f3rdica de Europa. Un caso interesante es el del Banco Banclays en el Reino Unido que ofrece el servicio de pagos entre clientes por medio de su aplicaci\u00f3n Pingit, sin embargo, hay un sinn\u00famero de servicios de pagos m\u00f3viles que est\u00e1n teniendo repercusi\u00f3n en los medios de comunicaci\u00f3n, como por ejemplo Square.<\/p>\n
El beneficio de poder interactuar con los clientes por medio del celular, bas\u00e1ndose en su localizaci\u00f3n, no es algo limitado a los pagos, la movilidad permite que muchos paradigmas de servicio sean posibles. Consideremos el caso de la compra de bienes ra\u00edces: ofrecer al cliente la posibilidad de obtener una cotizaci\u00f3n de hipoteca con un asesor puede ser de gran ayuda y una excelente oportunidad de cerrar negocios. Saber la ubicaci\u00f3n exacta de su cliente por medio del localizador del tel\u00e9fono inteligente tambi\u00e9n permitir\u00e1 enviar detalles sobre la propiedad de manera autom\u00e1tica a los asesores, facilitando de esta manera la venta.<\/p>\n
Los dispositivos m\u00f3viles no tendr\u00e1n \u00fanicamente un impacto en la forma a partir de la cual los bancos ofrecen y suministran los servicios, sino que tambi\u00e9n tendr\u00e1n la posibilidad de impulsar grandes cambios en la manera en la cual organizan y gestionan a su propio personal. Un banco europeo otorg\u00f3 tabletas a sus empleados para que pudieran iniciar conversaciones con los clientes que visitan la sucursal, responder preguntas sencillas sobre los productos y programar una reuni\u00f3n con un asesor en caso que lo desearan. Se trata de una aplicaci\u00f3n sencilla que permite acceder a los sistemas de agenda y de Gesti\u00f3n de Relacionamiento con el Cliente (CRM), entonces, incluso si la reuni\u00f3n se pospone, el personal del banco puede hacer un seguimiento acorde al inter\u00e9s del cliente.<\/p>\n
Menos riesgos de seguridad
\nAunque el sentido com\u00fan dicte que los dispositivos port\u00e1tiles son menos seguros que otros medios de servicios bancarios tradicionales, lo cierto es que pueden proporcionar m\u00e1s seguridad, siempre y cuando est\u00e9n integrados apropiadamente. El error es intentar adaptar el sistema de seguridad de la banca en l\u00ednea a la banca m\u00f3vil, o desarrollar un sistema completamente nuevo y diferente exclusivamente para la banca m\u00f3vil. Los bancos deben analizar sus sistemas de seguridad hol\u00edsticamente y reformularlos para que puedan ser usados en todos los canales y medios de comunicaci\u00f3n con el cliente. Esto incluye aprovechar las capacidades de los dispositivos m\u00f3viles para protegerlos y minimizar las posibilidades de fraude.<\/p>\n
Los dispositivos m\u00f3viles pueden permitir que los bancos programen el sistema biom\u00e9trico de reconocimiento de voz y facial para autenticar transacciones y la firma digital de documentos como \u00f3rdenes de d\u00e9bito directo. De esta manera, los tel\u00e9fonos inteligentes pueden comenzar a reemplazar el antiguo sistema de c\u00f3digos PIN y datos personales que cada vez est\u00e1 m\u00e1s propenso al riesgo y que ha sido el principal sistema de autenticaci\u00f3n usado por los bancos durante d\u00e9cadas.<\/p>\n
El paradigma del comercio m\u00f3vil ha sido adoptado con \u00e9xito por empresas pioneras en otras \u00e1reas, particularmente, negocios minoristas, donde los clientes han respondido de manera positiva a las compras m\u00f3viles. El modelo de movilidad ha demostrado ser eficaz y los bancos, particularmente pueden beneficiarse de esta tecnolog\u00eda para controlar los fraudes, efectuar procesos de autenticaci\u00f3n y dar soporte a ventas de productos financieros complejos.<\/p>\n
La seguridad es la clave del progreso y los bancos deben analizar cuidadosamente sus sistemas y procedimientos. La capacidad de integraci\u00f3n de los dispositivos m\u00f3viles a los sistemas legados ser\u00e1n determinantes en la velocidad con que los bancos puedan ofrecer diferentes transacciones (pagos, transferencias, consultas) y nuevos servicios financieros. El hecho de tener herramientas de alta productividad y conocimiento de la arquitectura empresarial de la banca ser\u00e1n, sin duda factores diferenciadores. En s\u00edntesis, las oportunidades comerciales para la banca m\u00f3vil son enormes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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