Por Claudio Alabarce, Director de Soporte de Softland Argentina<\/p>\n
El servicio post venta o de soporte, es conocido como el tal\u00f3n de Aquiles de las empresas de software. Los clientes necesitan sentirse valorados y exigen un nivel de servicios post venta de excelencia y calidad, tiempos razonables, confiabilidad y la mejor atenci\u00f3n al adquirir un producto o servicio. Es por ello que la atenci\u00f3n al cliente es un \u00e1rea muy relevante dentro de las empresas; buscar distintas alternativas para satisfacer dichas exigencias se vuelve uno de los desaf\u00edos m\u00e1s significativos.<\/p>\n
Podemos distinguir dos tipos de soporte en relaci\u00f3n a los sistemas de gesti\u00f3n ERP. El soporte evolutivo, que acompa\u00f1a tanto la evoluci\u00f3n del producto como la del cliente y lleva a lanzar peri\u00f3dicamente nuevas versiones y mejoras. En tanto el soporte de tipo correctivo se realiza a trav\u00e9s de la modalidad de helpdesk (mesa de ayuda) a la cual los clientes ingresan desde diversas plataformas como la web, v\u00eda telef\u00f3nica o mail.<\/p>\n
El rol del t\u00e9cnico de soporte tiene un papel importante en la satisfacci\u00f3n del cliente, es el primer punto de contacto con la empresa en el servicio post venta. Cubrir sus expectativas y brindar un buen servicio a los clientes es una de las claves del \u00e9xito. La estrategia para llegar a este objetivo consiste en:<\/p>\n
\u00b7 La formaci\u00f3n del personal y su profesionalismo
\n\u00b7 Su capacitaci\u00f3n e inducci\u00f3n en el \u00e1rea
\n\u00b7 Su actitud comunicativa y vocaci\u00f3n de servicio<\/p>\n
El personal del \u00e1rea debe comprender el significativo papel que desempe\u00f1a en el proceso de satisfacci\u00f3n, a fin de prestar de forma correcta y precisa el servicio, de esta manera se logra que todos act\u00faen en la misma direcci\u00f3n.
\nNo siempre es posible responder al instante la inquietud de un cliente, por eso es vital que los procesos de una empresa, sobre todo las de sistemas de gesti\u00f3n, se retroalimenten de las opiniones de sus clientes a trav\u00e9s de reuniones personales, atenci\u00f3n de QRS, y realizando encuestas de satisfacci\u00f3n a fin de identificar e implementar oportunidades de mejora, para lograr un servicios post venta de calidad.<\/p>\n
El \u00e1rea de Soporte T\u00e9cnico cumple un rol protag\u00f3nico en acompa\u00f1ar esta evoluci\u00f3n por su vinculaci\u00f3n permanente entre el ERP y el cliente. \u00c9sta es el primer contacto que tiene el usuario ante una consulta o incidencia; es receptora de la necesidad o problem\u00e1tica que se plantea y mediante una escucha proactiva se act\u00faa en consecuencia encauzando con los departamentos de tecnolog\u00eda y servicio al cliente, la mejor opci\u00f3n para responder a una determinada necesidad o para evitar que estas incidencias ocurran nuevamente. De esta forma se trabaja en pos de un soporte proactivo en vez de reactivo.<\/p>\n
Todo cliente espera que la empresa que le brinda un producto o servicio solucione sus inconvenientes y consultas de forma r\u00e1pida; buscan sentirse integrados a la compa\u00f1\u00eda y a la soluci\u00f3n que ella le provee. All\u00ed reside entonces la responsabilidad del \u00e1rea de Soporte como \u201creferente o cara visible\u201d de la empresa, y es por ello que se convierte en un valor agregado al sistema en s\u00ed.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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