Por Eduardo Wassi, especialista en nuevas tecnolog\u00edas, https:\/\/eduardowassi.wordpress.com\/ , @eduardo_wassi<\/p>\n
\u00abNo pude hacer la consulta porque se les cay\u00f3 el sistema\u00bb. \u00abLlam\u00e9 varias veces, pero no me atendieron\u00bb. \u00abHay que apretar un mont\u00f3n de botones hasta poder hablar con un operador\u00bb.<\/p>\n
Todos, alguna vez, nos hemos quejado por la atenci\u00f3n recibida por parte de un call center. Pero lo que pocos saben es que lo que motiva nuestras quejas m\u00e1s habituales no se debe a la actividad propia del call center, sino a las condiciones que la empresa, due\u00f1a del producto o servicio en cuesti\u00f3n, define para la operaci\u00f3n del call center que atiende los llamados.<\/p>\n
Gran parte de las veces, el motivo de nuestra insatisfacci\u00f3n con la atenci\u00f3n de un call center se encuentra afuera de \u00e9ste.<\/p>\n
– Cuando \u00abse cae el sistema\u00bb. Lo m\u00e1s probable es que se trate de una falla en un sistema central de la empresa, que abastece a todas las \u00e1reas de atenci\u00f3n al cliente, de las cuales el call center es una m\u00e1s.
\n– Cuando el usuario pasa mucho tiempo de espera en la l\u00ednea telef\u00f3nica. Esto se puede deber a que se han escatimado al call center los recursos necesarios, por una decisi\u00f3n ajena al responsable de la operaci\u00f3n (si algo sabe hacer bien quien gerencia un call center, es calcular los recursos necesarios en cada momento). La otra situaci\u00f3n posible tiene que ver con crisis circunstanciales e impredecibles por las cuales en un momento dado la cantidad inusual de llamadas desborda la capacidad de la cantidad de operadores disponibles.
\nComo vemos, en las situaciones antedichas el call center no es la causa del problema sino quien se encuentra frente a los afectados.<\/p>\n
Cuando las causas se encuentran en el call center y qu\u00e9 hace \u00e9ste para prevenirlas o corregirlas.<\/p>\n
– Cuando uno siente que quien deb\u00eda atenderlo no lo escucha, o le da una respuesta que suena autom\u00e1tica, sin duda el problema esta en el call center.<\/p>\n
Una mala selecci\u00f3n de perfil del agente, o una falla en su capacitaci\u00f3n respecto a la situaci\u00f3n planteada, pueden ser el motivo de una mala atenci\u00f3n. Este punto s\u00ed es responsabilidad del call center, y es al que las empresas proveedoras de servicios de call center serias brindan r\u00e1pidamente soluci\u00f3n mediante precisos controles de calidad y planes de capacitaci\u00f3n adecuados.<\/p>\n
– En este aspecto se trabaja permanentemente con los teleoperadores. Sin embargo existe un l\u00edmite, que est\u00e1 dado por las definiciones sobre qu\u00e9 hay responder ante cada situaci\u00f3n y estas corresponden a la empresa cliente, es decir la due\u00f1a del producto o servicio.<\/p>\n
Gran parte de los reclamos pasan por el call center en su calidad de intermediario entre el usuario y la empresa para la cual atiende llamados. Pero en cada caso hay que analizar si el problema es el proceso, la falta de comunicaci\u00f3n o alguna dificultad de las propias compa\u00f1\u00edas. Por ejemplo, ante determinada situaci\u00f3n conflictiva \u00bfhay una falta de capacitaci\u00f3n (por caso, el teleoperador no sab\u00eda qu\u00e9 hacer en relaci\u00f3n a ese tema) o lo que sucede es que no est\u00e1 en manos del operador resolver el conflicto?
\nEn este punto, cabe se\u00f1alar que es habitual que el Call Center comunique a su empresa cliente la necesidad de mejorar los procesos internos u otros aspectos, para evitar las quejas frecuentes del usuario final.<\/p>\n
S\u00f3lo se puede brindar una atenci\u00f3n correcta si se cuenta con los controles de calidad necesarios.<\/p>\n
En los call centers profesionales se realizan m\u00faltiples y sistem\u00e1ticos controles de calidad y, por el car\u00e1cter mismo del servicio que se brinda, parte del proceso consiste en grabar las llamadas. Seg\u00fan el tipo de cliente y el rubro en el que se desarrolle, el sentido de la grabaci\u00f3n puede ser distinta.
\nPor ejemplo, cuando se venden por telefono productos como los servicios financieros, hay una serie de pasos legales que cumplir, y luego de la transacci\u00f3n se debe chequear que se hayan cumplido todos. Hay conversaciones que tienen que estar grabadas para tener un control de cada gesti\u00f3n, porque no todas las etapas se pueden realizar por mail ni de manera online.<\/p>\n
Por otro lado, adem\u00e1s, mediante la grabaci\u00f3n se puede realizar un control de calidad de los llamados. Habitualmente se emite un aviso que indica que \u00abesta conversaci\u00f3n puede estar siendo grabada\u00bb. De todo lo registrado luego se toma una muestra, que es chequeada para supervisar que el operador resolvi\u00f3 las situaciones que se presentaron de la manera adecuada. En esos casos, por supuesto, el operador sabe qu\u00e9 se va a medir, c\u00f3mo, y qu\u00e9 es lo que se espera que haga en cada situaci\u00f3n.<\/p>\n
Estos son algunos de los recursos que utiliza la industria para tratar de brindar una mejor calidad de servicio. Adem\u00e1s se realizan evaluaciones formales de calidad con frecuencia mensual, hay un seguimiento \u00aben tiempo real\u00bb, etc.
\nSi bien hay mucho por recorrer, las empresas del sector apuntan a la profesionalizaci\u00f3n permanente de su staff, y se preocupan por brindarle la capacitaci\u00f3n necesaria para que la atenci\u00f3n ofrecida sea cada vez mejor.<\/p>\n
Esto es lo que ha permitido que un sin n\u00famero de gestiones de todo tipo (informarnos, solicitar ayuda, efectuar una denuncia, realizar una compra, hacer movimientos de cuenta, solicitar servicios, reclamar, etc.) que antes requer\u00edan que nos traslad\u00e1semos a una sucursal o una oficina de servicios y nos insum\u00edan una gran cantidad de tiempo, hoy puedan resolverse con un simple llamado telef\u00f3nico..<\/p>\n
\u00abNo pude hacer la consulta porque se les cay\u00f3 el sistema\u00bb. \u00abLlam\u00e9 varias veces, pero no me atendieron\u00bb. \u00abHay que apretar un mont\u00f3n de botones hasta poder hablar con un operador\u00bb.<\/p>\n
Todos, alguna vez, nos hemos quejado por la atenci\u00f3n recibida por parte de un call center. Pero lo que pocos saben es que lo que motiva nuestras quejas m\u00e1s habituales no se debe a la actividad propia del call center, sino a las condiciones que la empresa, due\u00f1a del producto o servicio en cuesti\u00f3n, define para la operaci\u00f3n del call center que atiende los llamados.<\/p>\n
Gran parte de las veces, el motivo de nuestra insatisfacci\u00f3n con la atenci\u00f3n de un call center se encuentra afuera de \u00e9ste.<\/p>\n
– Cuando \u00abse cae el sistema\u00bb. Lo m\u00e1s probable es que se trate de una falla en un sistema central de la empresa, que abastece a todas las \u00e1reas de atenci\u00f3n al cliente, de las cuales el call center es una m\u00e1s.
\n– Cuando el usuario pasa mucho tiempo de espera en la l\u00ednea telef\u00f3nica. Esto se puede deber a que se han escatimado al call center los recursos necesarios, por una decisi\u00f3n ajena al responsable de la operaci\u00f3n (si algo sabe hacer bien quien gerencia un call center, es calcular los recursos necesarios en cada momento). La otra situaci\u00f3n posible tiene que ver con crisis circunstanciales e impredecibles por las cuales en un momento dado la cantidad inusual de llamadas desborda la capacidad de la cantidad de operadores disponibles.
\nComo vemos, en las situaciones antedichas el call center no es la causa del problema sino quien se encuentra frente a los afectados.<\/p>\n
Cuando las causas se encuentran en el call center y qu\u00e9 hace \u00e9ste para prevenirlas o corregirlas.<\/p>\n
– Cuando uno siente que quien deb\u00eda atenderlo no lo escucha, o le da una respuesta que suena autom\u00e1tica, sin duda el problema esta en el call center.<\/p>\n
Una mala selecci\u00f3n de perfil del agente, o una falla en su capacitaci\u00f3n respecto a la situaci\u00f3n planteada, pueden ser el motivo de una mala atenci\u00f3n. Este punto s\u00ed es responsabilidad del call center, y es al que las empresas proveedoras de servicios de call center serias brindan r\u00e1pidamente soluci\u00f3n mediante precisos controles de calidad y planes de capacitaci\u00f3n adecuados.<\/p>\n
– En este aspecto se trabaja permanentemente con los teleoperadores. Sin embargo existe un l\u00edmite, que est\u00e1 dado por las definiciones sobre qu\u00e9 hay responder ante cada situaci\u00f3n y estas corresponden a la empresa cliente, es decir la due\u00f1a del producto o servicio.<\/p>\n
Gran parte de los reclamos pasan por el call center en su calidad de intermediario entre el usuario y la empresa para la cual atiende llamados. Pero en cada caso hay que analizar si el problema es el proceso, la falta de comunicaci\u00f3n o alguna dificultad de las propias compa\u00f1\u00edas. Por ejemplo, ante determinada situaci\u00f3n conflictiva \u00bfhay una falta de capacitaci\u00f3n (por caso, el teleoperador no sab\u00eda qu\u00e9 hacer en relaci\u00f3n a ese tema) o lo que sucede es que no est\u00e1 en manos del operador resolver el conflicto?
\nEn este punto, cabe se\u00f1alar que es habitual que el Call Center comunique a su empresa cliente la necesidad de mejorar los procesos internos u otros aspectos, para evitar las quejas frecuentes del usuario final.<\/p>\n
S\u00f3lo se puede brindar una atenci\u00f3n correcta si se cuenta con los controles de calidad necesarios.<\/p>\n
En los call centers profesionales se realizan m\u00faltiples y sistem\u00e1ticos controles de calidad y, por el car\u00e1cter mismo del servicio que se brinda, parte del proceso consiste en grabar las llamadas. Seg\u00fan el tipo de cliente y el rubro en el que se desarrolle, el sentido de la grabaci\u00f3n puede ser distinta.
\nPor ejemplo, cuando se venden por telefono productos como los servicios financieros, hay una serie de pasos legales que cumplir, y luego de la transacci\u00f3n se debe chequear que se hayan cumplido todos. Hay conversaciones que tienen que estar grabadas para tener un control de cada gesti\u00f3n, porque no todas las etapas se pueden realizar por mail ni de manera online.<\/p>\n
Por otro lado, adem\u00e1s, mediante la grabaci\u00f3n se puede realizar un control de calidad de los llamados. Habitualmente se emite un aviso que indica que \u00abesta conversaci\u00f3n puede estar siendo grabada\u00bb. De todo lo registrado luego se toma una muestra, que es chequeada para supervisar que el operador resolvi\u00f3 las situaciones que se presentaron de la manera adecuada. En esos casos, por supuesto, el operador sabe qu\u00e9 se va a medir, c\u00f3mo, y qu\u00e9 es lo que se espera que haga en cada situaci\u00f3n.<\/p>\n
Estos son algunos de los recursos que utiliza la industria para tratar de brindar una mejor calidad de servicio. Adem\u00e1s se realizan evaluaciones formales de calidad con frecuencia mensual, hay un seguimiento \u00aben tiempo real\u00bb, etc.
\nSi bien hay mucho por recorrer, las empresas del sector apuntan a la profesionalizaci\u00f3n permanente de su staff, y se preocupan por brindarle la capacitaci\u00f3n necesaria para que la atenci\u00f3n ofrecida sea cada vez mejor.<\/p>\n
Esto es lo que ha permitido que un sin n\u00famero de gestiones de todo tipo (informarnos, solicitar ayuda, efectuar una denuncia, realizar una compra, hacer movimientos de cuenta, solicitar servicios, reclamar, etc.) que antes requer\u00edan que nos traslad\u00e1semos a una sucursal o una oficina de servicios y nos insum\u00edan una gran cantidad de tiempo, hoy puedan resolverse con un simple llamado telef\u00f3nico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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