Customer journey: el dise\u00f1o del mapa para la mejor experiencia<\/p>\n
Por Eduardo Wassi, especialista en nuevas tecnolog\u00edas, https:\/\/eduardowassi.wordpress.com\/, @eduardo_wassi<\/p>\n
El concepto de customer journey, que puede traducirse como \u201cviaje del cliente\u201d, gana cada vez m\u00e1s fuerza en la econom\u00eda digital: involucra c\u00f3mo se comporta una empresa en todos los puntos de interacci\u00f3n con el cliente para brindarle la mejor experiencia posible, desde el momento en que \u00e9ste desea un producto o servicio hasta que concreta la compra.<\/p>\n
Las empresas que encaran la transformaci\u00f3n digital deben tener la experiencia del cliente como uno de sus focos centrales. En ese sentido, el trazado de mapas de customer journey para satisfacer sus demandas y fidelizarlos es un elemento clave. Sin embargo, no es del todo sencillo: la consultora de mercado Gartner detect\u00f3 que al menos un tercio de las empresas tiene dificultades para incorporar mapas de viaje a sus iniciativas de experiencia del cliente.<\/p>\n
Gartner define el mapeo de viajes de los clientes como un proceso colaborativo de recopilaci\u00f3n de datos cualitativos y cuantitativos para comprender los deseos de estos e identificar brechas entre sus expectativas y sus percepciones de la experiencia entregada por su marca. La consultora indica que los objetivos principales de un mapa de recorrido del cliente deber\u00edan ser identificar problemas y oportunidades espec\u00edficas de experiencia del cliente y obtener alineamiento y consenso sobre c\u00f3mo abordarlos.<\/p>\n
El customer journey tiene tres etapas b\u00e1sicas: descubrimiento, cuando el consumidor a\u00fan est\u00e1 evaluando qu\u00e9 es lo que desea, consideraci\u00f3n, cuando sopesa la alternativas descubiertas para elegir la que m\u00e1s lo satisface y decisi\u00f3n, que es cuando efect\u00faa la compra propiamente dicha. A trav\u00e9s de herramientas CRM, an\u00e1lisis de redes sociales y herramientas anal\u00edticas en general, estrategias de machine learning y otras innovaciones es posible dise\u00f1ar la mejor estrategia para cada una de estas etapas, de forma tal que se sienta contenido y acompa\u00f1ado por su empresa a lo largo de todo el viaje.<\/p>\n
Los clientes quieren iniciar el viaje con su empresa. Es la hora de hacer todo lo que est\u00e9 a nuestro alcance para que no cambien de opini\u00f3n justo en la puerta de embarque.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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