Customer journey: el diseño del mapa para la mejor experiencia

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Customer journey: el diseño del mapa para la mejor experiencia

Por Eduardo Wassi, especialista en nuevas tecnologías, https://eduardowassi.wordpress.com/, @eduardo_wassi

El concepto de customer journey, que puede traducirse como “viaje del cliente”, gana cada vez más fuerza en la economía digital: involucra cómo se comporta una empresa en todos los puntos de interacción con el cliente para brindarle la mejor experiencia posible, desde el momento en que éste desea un producto o servicio hasta que concreta la compra.

Las empresas que encaran la transformación digital deben tener la experiencia del cliente como uno de sus focos centrales. En ese sentido, el trazado de mapas de customer journey para satisfacer sus demandas y fidelizarlos es un elemento clave. Sin embargo, no es del todo sencillo: la consultora de mercado Gartner detectó que al menos un tercio de las empresas tiene dificultades para incorporar mapas de viaje a sus iniciativas de experiencia del cliente.

Gartner define el mapeo de viajes de los clientes como un proceso colaborativo de recopilación de datos cualitativos y cuantitativos para comprender los deseos de estos e identificar brechas entre sus expectativas y sus percepciones de la experiencia entregada por su marca. La consultora indica que los objetivos principales de un mapa de recorrido del cliente deberían ser identificar problemas y oportunidades específicas de experiencia del cliente y obtener alineamiento y consenso sobre cómo abordarlos.

El customer journey tiene tres etapas básicas: descubrimiento, cuando el consumidor aún está evaluando qué es lo que desea, consideración, cuando sopesa la alternativas descubiertas para elegir la que más lo satisface y decisión, que es cuando efectúa la compra propiamente dicha. A través de herramientas CRM, análisis de redes sociales y herramientas analíticas en general, estrategias de machine learning y otras innovaciones es posible diseñar la mejor estrategia para cada una de estas etapas, de forma tal que se sienta contenido y acompañado por su empresa a lo largo de todo el viaje.

Los clientes quieren iniciar el viaje con su empresa. Es la hora de hacer todo lo que esté a nuestro alcance para que no cambien de opinión justo en la puerta de embarque.

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