Durante el año 2012, la Secretaría de Gestión Comunal y Atención Ciudadana se impuso como objetivo mejorar la calidad de los servicios y la atención de los ciudadanos en los distintos puntos de contacto con los que cuenta el GCBA.
Para esto implementó acciones concretas con el fin de lograr una disminución en los tiempos de espera, así como alcanzar mejoras en la realización de trámites a través de los distintos canales que hoy ofrece el Gobierno de la Ciudad (telefónico, presencial, web, redes sociales).
Durante el año, la línea 147 logró consolidarse como único número de contacto para la gestión de reclamos, turnos, información general y la realización de trámites. Estas mejoras incluyeron además la ampliación del horario hasta las 24 horas, la inclusión del servicio de chat para personas hipoacúsicas, la dotación de terminales touch de autoconsulta, la implementación de los sistemas mobile para reclamos, libro de quejas digital y la eliminación de los 0800, unificando los servicios de las empresas de higiene urbana en ese mismo número.
«A través de estos canales buscamos brindar un servicio eficiente que logre simplificarle los trámites al vecino, y a su vez que lo realicen en el menor tiempo posible y desde su casa o donde se encuentren», aseguró el secretario de Gestión Comunal y Atención Ciudadana, Eduardo Macchiavelli.
Por día la línea recibe un promedio de 10.000 llamadas, llegando a un poco más de 2 millones de llamadas recibidas hasta el mes de septiembre. En cuanto a los motivos de las llamadas, se desprende que un 40% de ellas son para la obtención de un turno, el 19% para hacer un reclamo, el 19% por temas de rentas y el resto se distribuye en más de 10 habilidades distintas.
Por otra parte, se han reducido considerablemente los tiempos de espera. Hasta el mes de septiembre del total de las personas que se acercan a las sedes, el 66% no espera más de 15 minutos para ser atendida. A su vez el tiempo de atención no supera los 15 minutos para el 85% de las personas, mientras que la sumatoria de tiempo de espera y atención arroja que el 74% no demora más de 30 minutos entre que entra y sale de una sede comunal.
Durante este año se brindaron 60.500 turnos en los 16 hospitales adheridos al sistema. Este permite que una persona pueda solicitar un turno para cualquier hospital sin importar dónde se encuentre o bien para un profesional o una especialidad en particular, brindando además la posibilidad de seleccionar el primer turno disponible.
Tanto la atención como la solución de requerimientos de los vecinos en tiempo y forma, es uno de los ejes centrales de acción para el 2013. Con este objetivo se prevén acciones vinculadas para mejorar los tiempos y calidad de respuesta de los reclamos, denuncias, quejas y demás solicitudes que buscan simplificarle la vida a los vecinos.
